Amazon si scontra con la FTC per il programma Prime "ingannevole"

Amazzonia e la Federal Trade Commission si stanno affrontando in un processo atteso da tempo per stabilire se l'azienda abbia ingannato gli utenti inducendoli a pagare l'abbonamento a Prime.

La causa , intentata dalla FTC nel giugno 2023 sotto l'amministrazione Biden, sostiene che Amazon abbia ingannato decine di milioni di clienti inducendoli ad abbonarsi al suo programma di abbonamento Prime e abbia sabotato i loro tentativi di annullarlo. Amazon ha negato qualsiasi illecito.

Il processo si terrà presso un tribunale federale di Seattle, la sede di Amazon. La selezione della giuria è iniziata lunedì e le arringhe introduttive sono previste per martedì; si prevede che il processo durerà circa un mese.

Lanciato nel 2005, il programma Prime di Amazon è cresciuto fino a diventare uno dei servizi in abbonamento più popolari al mondo, con oltre 200 milioni di iscritti in tutto il mondo e un fatturato di miliardi di dollari per l'azienda. L'iscrizione costa 139 dollari all'anno e include vantaggi come la spedizione gratuita e l'accesso a contenuti in streaming. I dati dimostrano che gli iscritti Prime spendono di più e fanno acquisti più spesso rispetto ai non iscritti.

Il fondatore e presidente esecutivo di Amazon, Jeff Bezos , ha affermato che l'azienda voleva che Prime "avesse un valore così conveniente che sarebbe irresponsabile non abbonarsi".

Le autorità di regolamentazione sostengono che Amazon abbia violato le leggi sulla concorrenza e sulla tutela dei consumatori inducendo i clienti ad abbonarsi a Prime. Hanno citato esempi come un pulsante sul suo sito che invitava gli utenti a completare la transazione e non specificava chiaramente che accettavano anche di aderire a Prime per un abbonamento ricorrente.

"Milioni di consumatori si sono iscritti accidentalmente a Prime senza saperlo o senza il loro consenso, ma Amazon si è rifiutata di risolvere questo noto problema, descritto internamente dai dipendenti come un 'cancro inespresso' perché le modifiche alla chiarezza avrebbero portato a un calo degli abbonati", ha scritto l'agenzia in un documento depositato in tribunale la scorsa settimana.

La FTC afferma che il processo di cancellazione è altrettanto confuso, in quanto richiede agli utenti di navigare su quattro pagine web e scegliere tra 15 opzioni: un "meccanismo labirintico" che l'azienda ha definito internamente "Iliade", con riferimento al poema epico di Omero sulla guerra di Troia.

Amazon ha sostenuto che le procedure di iscrizione e cancellazione a Prime sono "chiare e semplici", aggiungendo che l'azienda è "sempre stata trasparente riguardo ai termini di Prime".

"Frustrazioni ed errori occasionali da parte dei clienti sono inevitabili, soprattutto per un programma popolare come Amazon Prime", ha scritto l'azienda in un recente atto giudiziario. "La prova che una piccola percentuale di clienti abbia frainteso l'iscrizione o la cancellazione a Prime non dimostra che Amazon abbia violato la legge".

La scorsa settimana la FTC ha ottenuto una vittoria anticipata nel caso, quando il giudice John Chun della Corte distrettuale degli Stati Uniti ha stabilito che Amazon e due dirigenti senior hanno violato il Restore Online Shoppers' Confidence Act raccogliendo le informazioni di fatturazione degli abbonati Prime prima di divulgare i termini del servizio.

Chun ha anche affermato che i due dirigenti senior di Amazon sarebbero individualmente responsabili se una giuria si schierasse dalla parte della FTC, a causa del livello di controllo da loro mantenuto sul processo di iscrizione e cancellazione di Prime.

Il capo di Amazon Prime, Jamil Ghani, e Neil Lindsay, vicepresidente senior della divisione sanitaria che in precedenza supervisionava le operazioni tecnologiche e commerciali di Prime, sono citati come imputati nella denuncia.

Anche Russell Grandinetti, vicepresidente senior per i consumatori internazionali di Amazon, è citato nella causa, ma Chun ha sostenuto di avere avuto "un coinvolgimento minore nella gestione dell'organizzazione Prime" rispetto a Ghani e Lindsay.

A luglio, Chun ha anche rimproverato gli avvocati di Amazon per aver nascosto migliaia di documenti alla FTC e per aver abusato del segreto professionale per proteggerli da un controllo. Tra i documenti c'era un'e-mail del 2020 in cui il responsabile della vendita al dettaglio di Amazon, Doug Herrington, affermava che la "guida degli abbonamenti" era una pratica "losca" e definiva Bezos il "capo delle arti oscure" dell'azienda.

La portavoce di Amazon Maxine Tagay ha dichiarato alla CNBC: "La conclusione è che né Amazon né i singoli imputati hanno fatto nulla di sbagliato. Siamo fiduciosi che i fatti dimostreranno che questi dirigenti hanno agito correttamente e che per noi i clienti sono sempre al primo posto".

L'azienda dovrà inoltre affrontare una causa separata intentata dalla FTC nel 2023, accusandola di esercitare un monopolio illegale. Il processo dovrebbe iniziare a febbraio 2027.

Il caso Prime rientra nel più ampio giro di vite della FTC sui cosiddetti dark pattern, che ha iniziato a esaminare nel 2022. L'espressione si riferisce a tattiche di progettazione ingannevoli volte a indurre gli utenti ad acquistare prodotti o servizi o a rinunciare alla propria privacy.

L'agenzia ha intentato una causa simile per dark pattern contro Uber ad aprile, accusando la società di ride-hailing e delivery di pratiche di fatturazione e cancellazione ingannevoli legate al suo servizio di abbonamento Uber One. Uber ha contestato le accuse della FTC.

All'inizio di quest'anno, ha raggiunto un accordo con il servizio di incontri online Match e la società di formazione online Chegg per affermazioni secondo cui le loro pratiche di abbonamento erano ingannevoli o difficili da annullare.